Conditions générales d'utilisation et politique d'usage acceptable

Version en vigueur au {{DATE_VERSION}}

Ces conditions générales d'utilisation (« CGU ») encadrent l'utilisation du service {{MARQUE}}, édité par Mohamed Reda Khadra EI, nom commercial {{MARQUE}}, SIRET {{SIRET}}, {{ADRESSE_EDITEUR}} (« {{MARQUE}} » ou « nous »). Elles forment un seul contrat avec les conditions générales de vente (« CGV »). En cas de contradiction sur le prix, le paiement, la rétractation ou les remboursements, les CGV prévalent.

1. Le service en bref

{{MARQUE}} est une ligne téléphonique sortante pour agents IA : le client décrit une tâche (prendre un rendez-vous, demander un devis, suivre un dossier, réclamer un remboursement…), et un agent vocal à intelligence artificielle appelle l'interlocuteur indiqué, mène la conversation, peut poser une question au client pendant l'appel, puis rend compte : résultat, résumé, transcription.

2. Définitions

3. Compte

3.1 Le service est réservé aux personnes majeures capables de contracter, et aux professionnels qui agissent par un représentant habilité.

3.2 L'inscription demande une adresse e-mail valide et la vérification d'un numéro de téléphone mobile. Un compte professionnel indique sa dénomination et, s'il en dispose, son SIREN.

3.3 Le client garde ses identifiants et ses clés d'API confidentiels. Toute action faite avec son compte, ses clés ou une application qu'il a connectée (agent du client) est présumée faite par lui, sauf s'il démontre une utilisation frauduleuse qu'il ne pouvait pas empêcher. Il peut à tout moment révoquer une clé ou une application connectée depuis l'espace client, et nous signale sans délai tout usage non autorisé.

3.4 Le client peut fermer son compte à tout moment depuis l'espace client. Les conséquences sur le crédit sont prévues aux CGV.

4. Accès au service et fonctionnalités par canal

4.1 Espace client web ({{DOMAINE}}/app/) : toutes les fonctionnalités, dont l'achat de crédit, le suivi du numéro dédié, l'historique, l'export et la suppression des données, les clés d'API, la rétractation et la résiliation.

4.2 API et webhooks : création et suivi des tâches, réponses aux questions de l'agent, réception des événements sur l'adresse de webhook du client (signés). Le client sécurise l'adresse qui reçoit les webhooks : les contenus qu'il y reçoit sont sous sa responsabilité.

4.3 Serveur MCP (pour ChatGPT, Claude et tout agent compatible) : création et suivi des tâches et réponses aux questions, depuis l'agent du client.

4.4 Certaines fonctions peuvent être réservées à un canal, ajoutées ou retirées pour des raisons techniques ou réglementaires, sans diminuer l'essentiel du service souscrit.

5. Comment se passe un appel

5.1 Numéro affiché. L'appel est passé depuis un numéro fixe français (05) attribué au service, ou depuis le numéro dédié offert au client tant que son compte est actif (CGV art. 8). Le client ne peut pas faire afficher son propre numéro ni un autre numéro.

5.2 Annonce d'IA. Avec les réglages recommandés (art. 6.4), l'agent indique dès le début de l'appel qu'il est une assistante virtuelle (une intelligence artificielle), et pour le compte de qui il appelle. Sur demande, il indique que la conversation est transcrite en texte et où trouver plus d'informations ({{DOMAINE}}/appel).

Seule exception : la personne appelée le sait déjà. Le client peut demander que cette mention ne soit pas répétée en début d'appel uniquement si la personne qu'il appelle sait déjà qu'elle parlera à une IA (par exemple un proche qu'il a prévenu). C'est l'exception prévue par l'article 50, paragraphe 1, du règlement européen sur l'IA, lorsque cela ressort clairement des circonstances. Ce retrait est déconseillé dans les autres cas. Le client doit le confirmer expressément à chaque demande, en indiquant qui est la personne et comment elle a été prévenue ; sans cette confirmation, la demande est refusée. Chaque retrait est journalisé (confirmation, date et heure, compte, appel). Le client est seul responsable de l'exactitude de sa confirmation : une fausse confirmation est un usage interdit (art. 7.1 g).

Réglages d'identité personnalisés. Le client peut aussi, dans les conditions de l'art. 6.4, changer durablement la façon dont l'agent se présente, y compris retirer la mention « assistante virtuelle » de la phrase d'ouverture. Nous le déconseillons ; s'il le fait, c'est après avoir accepté un avertissement, et sous sa responsabilité.

Dans tous les cas, et quels que soient les réglages, l'agent ne nie jamais être une IA : si l'interlocuteur demande s'il parle à un humain, l'agent répond toujours qu'il est une IA. Si la personne qui décroche n'est pas celle prévue (une autre personne, un standard), l'agent annonce qu'il est un assistant vocal automatique.

5.3 Accroche personnalisée. Le client peut proposer une phrase d'accroche reprise en début d'appel. Elle ne doit jamais : contredire ou masquer l'annonce d'IA (hors l'exception de l'art. 5.2), laisser croire que l'agent est un humain, se présenter au nom d'une autre personne que le client sans son mandat, ou imiter une autorité, une banque ou une administration. {{MARQUE}} peut refuser ou retirer une accroche non conforme. Cette fonction pourra être supprimée. La façon dont l'agent se présente (prénom, phrase d'ouverture, réponse à « de la part de qui ? ») se règle de façon durable selon l'art. 6.4.

5.4 Information des personnes appelées : responsabilité du client. Le client choisit qui est appelé et pourquoi. Il est seul responsable : d'avoir un motif légitime d'appeler la personne ; de ne pas lui cacher qu'elle parle à une IA (l'exception de l'art. 5.2 suppose qu'elle le sache déjà) ni pour le compte de qui ; des informations qu'il fait communiquer ou recueillir ; et, s'il est professionnel, de l'information de ses propres contacts sur le traitement de leurs données (le client est alors responsable de traitement, voir le DPA). {{MARQUE}} met à disposition de toute personne appelée la page {{DOMAINE}}/appel.

5.5 Opposition. Une personne qui dit, pendant l'appel ou par la page /appel, ne plus vouloir être appelée n'est plus appelée par aucun client du service.

5.6 Questions au client. Pendant l'appel, l'agent peut demander une précision au client, qui répond depuis l'espace client, son agent ou l'API. Sans réponse, l'agent ne prend aucun engagement nouveau.

5.7 « Prendre l'appel ». Le client peut demander à reprendre la conversation lui-même. L'agent prévient l'interlocuteur qu'il lui passe la personne, puis l'appel est transféré vers le numéro français indiqué par le client, qui doit être le sien ou celui d'une personne qui a accepté de prendre l'appel. L'agent cesse alors de parler. Selon le mode de transfert, la suite de la conversation peut rester transcrite pour le compte rendu ; le client en informe son interlocuteur. Le transfert peut échouer (numéro injoignable, refus de l'opérateur) ; l'agent poursuit alors l'appel.

5.8 Pas d'enregistrement audio. {{MARQUE}} n'enregistre pas le son des appels. La conversation est transcrite en texte pour faire fonctionner l'agent et rendre compte au client.

5.9 Mandat. Pendant l'appel, l'agent agit au nom et pour le compte du client, dans les limites de la tâche. Les engagements pris dans ces limites (rendez-vous, accord sur un devis…) engagent le client. L'agent demande l'accord du client avant tout engagement financier non prévu par la tâche.

5.10 Résultats. Les résumés et résultats sont générés par une IA et peuvent comporter des erreurs. Le client vérifie toute information importante avant de s'en servir.

6. Réglages de l'agent et limites techniques

6.1 Un appel dure au plus 60 minutes de conversation ; l'attente est limitée pour éviter des coûts imprévus.

6.2 L'agent fait au plus deux tentatives et peut programmer un rappel demandé par l'interlocuteur. Si l'interlocuteur donne une heure précise (« rappelez-moi demain à 7 h »), le rappel est passé à cette heure-là, puisque c'est lui qui l'a choisie ; s'il demande seulement d'être rappelé plus tard, le rappel est programmé entre 8 h et 21 h à son heure (art. 6.5).

6.3 Fréquence : au plus 5 appels par 24 heures vers un même numéro, tous clients confondus, dont 3 par compte, avec un intervalle minimal entre deux appels.

6.4 Identité de l'agent : réglages recommandés et personnalisation.

6.5 Horaires. Le client choisit librement le moment de ses appels : tout de suite ou à l'heure qu'il programme, tous les jours, de jour comme de nuit. {{MARQUE}} n'impose aucune plage horaire aux appels demandés par le client, qui reste seul juge de l'heure à laquelle il est approprié de joindre la personne appelée (art. 5.4). Les relances que le service déclenche de lui-même (ligne occupée, pas de réponse, demande de rappel sans heure précise) ne sont passées qu'entre 8 h et 21 h à l'heure de la personne appelée, sauf heure demandée expressément par le client. Un rappel à l'heure précise demandée par la personne appelée est passé à cette heure, même en dehors de cette plage (art. 6.2). Les numéros surtaxés restent toujours bloqués (art. 6.6), et l'opposition ainsi que les limites de l'art. 6.3 s'appliquent à toute heure.

6.6 Seuls les numéros français (+33) sont appelables. Les numéros d'urgence, les numéros courts, les numéros surtaxés (081, 082, 088, 089) et les numéros du service lui-même ne peuvent pas être appelés. {{MARQUE}} n'est pas un moyen d'appeler les secours : en cas d'urgence, appelez vous-même le 112.

6.7 Le compte peut être soumis à des plafonds (appels simultanés, appels par jour) visibles dans l'espace client.

7. Politique d'usage acceptable

7.1 Interdit en toutes circonstances. Il est interdit d'utiliser {{MARQUE}} pour :

7.2 Trois refus anti-fraude. {{MARQUE}} refuse et interdit toute tâche qui consiste à :

Le client peut, en revanche, faire transmettre par l'agent ses propres informations, y compris un code ou une référence qu'il a reçus pour lui-même, quand l'interlocuteur en a besoin pour traiter sa demande. Il les signale entre crochets [secret: …] : elles sont masquées dans tout ce que {{MARQUE}} conserve, puis effacées à la fin de la tâche. Pour un paiement, nous recommandons de reprendre l'appel (« Prendre l'appel ») ou d'utiliser un lien de paiement plutôt que de dicter une carte. L'agent peut communiquer le numéro et la date d'expiration d'une carte du client, mais jamais son cryptogramme (ni un code de paiement à usage unique) : si le commerçant l'exige, l'agent indique que le client finalisera lui-même le paiement et poursuit le reste de la tâche.

7.3 Contrôles. Les tâches et les réponses données en cours d'appel peuvent être analysées automatiquement pour détecter les usages interdits. Une tâche refusée n'est pas facturée.

8. Signalements, suspension, résiliation

8.1 Toute personne peut signaler un abus à abus@{{DOMAINE}} ou par la page {{DOMAINE}}/appel, en indiquant son propre numéro (celui qui a reçu l'appel) ou la référence de l'appel, ainsi que la date et l'heure de l'appel. Le formulaire en ligne ne fait inscrire un numéro sur la liste d'opposition de tous les clients que si le service l'a déjà appelé ; sinon, la demande passe par rgpd@{{DOMAINE}}, avec vérification du numéro.

8.2 Effets d'un signalement. Dès qu'un signalement vise un appel passé avec son compte :

8.3 Motifs graves. Sont graves : l'arnaque ou la tentative de fraude, l'usurpation d'identité (d'une personne, d'une autorité, d'une banque), les menaces, le harcèlement, et les appels répétés vers une personne qui a demandé à ne plus être appelée.

8.4 Suspension. Un signalement seul, même pour un motif grave, n'entraîne pas de suspension automatique. Les appels du compte sont suspendus automatiquement, à titre conservatoire, seulement si :

En dehors de ces cas, un premier écart donne lieu à un avertissement. Après examen, des écarts répétés ou un manquement grave établi peuvent entraîner la suspension. Le client est informé par e-mail du motif et peut présenter ses explications ; la suspension est levée si le signalement n'est pas fondé. Pendant la suspension, aucun nouvel appel ni paiement n'est possible, les appels planifiés sont annulés sans frais, et le client garde l'accès à ses données et à ses droits (rétractation, remboursement).

8.5 Résiliation pour manquement. En cas d'usage interdit avéré ou de manquement grave, {{MARQUE}} peut fermer le compte, après avoir informé le client des motifs. Pour un consommateur, la résiliation intervient avec un préavis raisonnable, sauf manquement grave (fraude, menace, harcèlement, usurpation) ou obligation légale. Le crédit acheté non utilisé est alors remboursé selon l'art. 13.3 des CGV : entièrement et sans aucun frais pour un consommateur ; pour un professionnel, déduction faite des frais de paiement non récupérables, détaillés sur l'avoir. Sauf s'il doit être conservé à la demande d'une autorité.

8.6 {{MARQUE}} conserve les éléments utiles à la preuve d'un abus et les communique aux autorités qui les demandent légalement.

9. Rôles au regard du règlement européen sur l'IA

9.1 {{MARQUE}} est le fournisseur du système d'IA qui converse au téléphone, au sens de l'article 3, point 3, du règlement (UE) 2024/1689. À ce titre, le système est conçu pour que l'interlocuteur soit informé qu'il échange avec une IA (art. 50, § 1) et pour que les contenus audio générés soient marqués comme artificiels lorsque la technique le permet (art. 50, § 2).

9.2 Le client professionnel qui utilise le service dans son activité est un déployeur au sens de l'article 3, point 4. Il veille à l'usage conforme du système, ne contourne pas l'annonce d'IA et respecte les obligations qui lui incombent, notamment quand il personnalise l'identité de l'agent (art. 6.4). Le client consommateur qui utilise le service à titre personnel n'est pas un déployeur ; il s'engage néanmoins à ne pas cacher à ses interlocuteurs qu'ils parlent à une IA, hors le cas où ils le savent déjà (art. 5.2).

9.3 Le client reste responsable du contenu de ses tâches et de l'usage des résultats. {{MARQUE}} ne prend pas de décision à sa place.

10. Disponibilité et évolutions

10.1 Le service est accessible en continu, sauf maintenance, incident, ou indisponibilité d'un opérateur ou fournisseur technique. {{MARQUE}} informe les clients des interruptions prévues.

10.2 {{MARQUE}} peut faire évoluer le service (voix, modèles, interface), sans hausse de prix ni baisse de qualité, et sans retirer une caractéristique essentielle à laquelle le client a subordonné son engagement.

11. Propriété intellectuelle et contenus

11.1 Le service, son code, ses voix, ses marques et ses contenus appartiennent à {{MARQUE}} ou à ses fournisseurs. Le client reçoit un droit personnel et non exclusif de les utiliser pour ses besoins, pendant la durée du contrat.

11.2 Le client reste titulaire de ses contenus. Il autorise {{MARQUE}} à les traiter dans la seule mesure nécessaire au service, à sa sécurité et au respect de la loi. Les contenus ne sont pas utilisés pour entraîner des modèles d'IA.

12. Données personnelles

Les traitements de données sont décrits dans la politique de confidentialité. Pour un client professionnel, l'accord de traitement des données s'applique aux données de ses interlocuteurs. Les transcriptions sont conservées 90 jours puis effacées ; le client peut les supprimer plus tôt.

13. Responsabilité

13.1 Le client répond, dans les conditions du droit commun, des conséquences de ses tâches, de ses accroches, des réglages d'identité qu'il choisit hors des réglages recommandés (art. 6.4), des informations qu'il fait transmettre et de l'usage qu'il fait des résultats. Un client professionnel garantit {{MARQUE}} contre toute réclamation d'un tiers causée par un usage interdit de son compte.

13.2 La responsabilité de {{MARQUE}} est régie par les CGV (art. 15 et 16). Rien dans les CGU ne limite les droits légaux d'un consommateur.

13.3 Client professionnel : partage des rôles. {{MARQUE}} fournit un outil : l'agent vocal, son fonctionnement et sa qualité technique (passage de l'appel, respect des consignes transmises, compte rendu fidèle). Le client professionnel est seul responsable des instructions qu'il donne à l'agent (tâches, accroches, limites, réponses aux questions), des informations et du contexte qu'il lui fournit (exactitude, droit de les communiquer, licéité), ainsi que de l'usage qu'il fait des résultats, résumés et transcriptions, notamment des décisions qu'il prend sur leur base. {{MARQUE}} ne répond pas d'un dommage qui résulte de ces instructions, informations ou usages. La responsabilité de {{MARQUE}} pour ses propres manquements reste due dans les limites de l'art. 15.4 des CGV.

14. Dispositions finales

14.1 Transfert à une société. Le contrat pourra être transféré à une société créée par Mohamed Reda Khadra, dans les conditions de l'article 19 des CGV.

14.2 Modification des CGU. Les modifications sont annoncées par e-mail et dans l'espace client au moins 30 jours avant de s'appliquer ; le client peut fermer son compte avant cette date, avec remboursement de son crédit acheté non utilisé. Une modification imposée par la loi ou nécessaire pour lutter contre un abus peut s'appliquer plus tôt.

14.3 Fournisseur de synthèse vocale. La voix de l'agent est produite avec la technologie d'ElevenLabs. Le client accepte qu'ElevenLabs traite les contenus nécessaires à la synthèse vocale selon ses conditions, et qu'ElevenLabs puisse se prévaloir des interdictions de l'article 7 qui protègent sa technologie.

14.4 Droit applicable. Les CGU sont soumises au droit français. Les règles de médiation et de juridiction des CGV (art. 17 et 18) s'appliquent.